As expectativas de atendimento ao cliente estão em alta, e atendê-las pode ser desafiador. Ferramentas de IA/automação resolvem vários problemas de atendimento ao cliente e ajudam as equipes a continuarem a fornecer um serviço excelente e a saírem vitoriosas. Não importa se você é novo nas ferramentas ou está procurando novas maneiras de implementá-las, continue lendo para descobrir como a IA pode ajudar a resolver problemas comuns de atendimento ao cliente.

6 problemas que a IA resolve em serviço

1. Priorizar as necessidades do cliente

O maior desafio para os líderes de atendimento ao cliente em 2022 foi priorizar as solicitações dos clientes . Como as empresas estão lidando com um número crescente de solicitações de suporte, pode ser mais difícil filtrar as consultas recebidas para identificar aquelas que exigem a atenção mais imediata.

Como a IA resolve esse problema:

• Muitas ferramentas de IA analisam palavras-chave e sentimentos em solicitações recebidas para identificar aquelas com alta importância e, então, priorizar as solicitações pelo nível de urgência. Depois que as solicitações são classificadas, os representantes podem resolver imediatamente os problemas de alta prioridade. 87% dos representantes dizem que as ferramentas de IA que os ajudam a priorizar solicitações de atendimento ao cliente em termos de urgência são eficazes.
  
  

2. Gestão do tempo

Outro desafio relatado por líderes de serviço e representantes de nível de agente é não ter tempo suficiente no dia. Como os representantes lidam com várias tarefas de complexidade variada, as coisas se acumulam, e lidar com elas pode ser desafiador.

Como a IA resolve esse problema:

• A IA pode assumir tarefas manuais e de rotina e automatizar processos para que aconteça instantaneamente, sem necessidade de entrada de representantes. Algumas ferramentas, como chatbots, podem lidar com tarefas inteiras de forma independente, enquanto outras assumem tarefas menores para garantir que os representantes não fiquem tão dispersos.
  
• Em média, os representantes relataram uma economia de 2 horas e 11 minutos por dia usando IA generativa para responder às solicitações dos clientes e 2 horas e 20 minutos por dia usando chatbots para responder às solicitações dos clientes — quase 5 horas a menos para os representantes que utilizam ambos.
  
  

3. Longos tempos de espera

Uma das principais frustrações dos consumidores que responderam à Pesquisa Nacional de Raiva do Cliente são os longos tempos de espera ao buscar suporte. Eles esperam respostas rápidas dos atendentes, e a raiva aumenta quanto mais eles esperam.

Como a IA resolve esse problema:

• A IA/automação pode ajudar as equipes de atendimento a reduzir significativamente o tempo que os clientes gastam esperando para obter ajuda, porque as ferramentas podem ser programadas para responder perguntas por conta própria.
  
• Por exemplo, em vez de esperar em uma longa fila de atendimento telefônico, um chatbot de aprendizado de máquina pode compartilhar rapidamente informações de devolução com um cliente.
  
• Além disso, ferramentas como chatbots facilitam a oferta de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, para que os consumidores possam buscar soluções no momento em que precisam delas. Para problemas mais urgentes, um chatbot noturno pode agendar um retorno de chamada quando um agente ao vivo estiver disponível para reduzir o tempo gasto esperando no dia seguinte.
  
  

4. Falta de personalização

54% dos consumidores esperam experiências personalizadas, mas monitorar informações exclusivas do cliente e o comportamento do comprador pode consumir muito tempo.

Como a IA resolve esse problema:

• A IA torna a personalização possível por meio do rastreamento automatizado de dados do consumidor e manutenção de registros, ajudando as equipes a criar perfis completos de seus clientes. Por exemplo, o CRM da HubSpot armazena automaticamente detalhes do cliente, histórico de interação e todas as informações relevantes em um só lugar para dar a você o contexto para personalizar experiências.
  
• Por exemplo, você pode inserir informações relevantes sobre seu cliente em sua ferramenta de IA generativa preferida e criar conteúdo de serviço personalizado e relevante para as necessidades dele, como recomendações de produtos.
  
• Profissionais de serviço dizem que a personalização é um dos maiores benefícios do uso de IA em suas funções.
  
  

5. Coletar e analisar feedback do cliente

O feedback do cliente é a melhor maneira de aprender sobre seu negócio e a utilidade de seus processos de serviço diretamente daqueles que usam o que você vende. Mas, coletar feedback pode ser desafiador, seja se você não tem certeza do que perguntar ou gasta muito tempo peneirando respostas e calculando diferentes métricas.

Como a IA resolve esse problema:

• A IA generativa e o software de feedback do cliente podem trabalhar juntos para agilizar a criação de pesquisas e a análise de feedback. A IA generativa pode ajudar você a elaborar as perguntas perfeitas para incluir em suas pesquisas, e as ferramentas de feedback ajudam você a enviar suas pesquisas e analisar automaticamente os resultados para você, revelar insights importantes e calcular métricas importantes como NPS.
  
• 87% dos profissionais de CS dizem que as ferramentas de IA que coletam e analisam o feedback do cliente os ajudam a melhorar a experiência do cliente.
  
  

6. Comunicação variada com o cliente

A maneira como você se comunica com os clientes é importante, seja por e-mail, telefone ou pessoalmente. Um problema pode surgir se não houver um estilo de comunicação consistente entre os representantes de suporte. Os solicitantes de suporte recorrentes podem ficar confusos com os diferentes tons dos representantes, e estilos de comunicação variados dificultam a comparação do feedback pós-suporte.

Como a IA resolve esse problema:

• 86% dos representantes dizem que ferramentas de IA generativas que os ajudam a escrever respostas para solicitações de atendimento ao cliente são relativamente eficazes.
  
• Sua ferramenta preferida ajudará você a ser consistente em todos os aspectos da comunicação com o cliente, desde scripts de chamadas até modelos de resposta de mídia social. Você terá uma estratégia coesa e consistente, e os representantes também terão todos os modelos de que precisam para se comunicar com os clientes em todos os canais.
  
• E cada modelo que você cria pode ser personalizado para cada cliente com quem você o compartilha, ajudando você a continuar priorizando a personalização.