O social listening pode ser traduzido como escuta social, mas também é conhecido como sentiment analysis – e nada mais é do que uma forma de monitorar não só o que andam dizendo sobre a sua marca nas redes sociais, mas também outras menções e tópicos que usem palavras-chave relevantes para o branding da marca.

Dessa forma, além de ser uma ferramenta estratégica para monitorar os seus clientes, também é importante para acompanhar o seu mercado, as marcas concorrentes e outros assuntos relevantes para o seu negócio. O sentido do social listening está além, não é apenas uma forma de acompanhar silenciosamente o que dizem na Internet e nas Redes Sociais: através do monitoramento você pode encontrar oportunidades para responder interagir e participar as conversas com os seus clientes e concorrentes nas plataformas da Internet. Veja este exemplo recente, que aconteceu envolvendo a Coca-Cola e o patrocínio do Big Brother Brasil 21. A monitoramento das redes sociais gerou não apenas dados com números de interações, ele foi usado na estratégia de escuta social, em que a marca interagiu com os consumidores, respondendo e gerando diálogo.

Vantagens e benefícios do social listening

Existem diversos motivos que justificam as menções de um cliente relacionadas à uma marca nas redes sociais: apenas o desejo de compartilhar um momento, a vontade de elogiar a loja por um serviço ou produto acima do esperado, ou ainda para compartilhar a frustração sobre a experiência com a marca, seus produtos e serviços. Além disso, também é possível que o consumidor tenha postado sobre a marca apenas para buscar ajuda técnica ou instruções.

Seja qual for a razão, é importante que você esteja monitorando para saber quando e como responder. O tom adotado na conversa com o cliente pode direcionar e trazer ainda mais prestígio e reputação para o seu negócio. O fato dessa conversa acontecer nas redes sociais faz com que ela seja visível para todo o mundo, inclusive para aqueles que já são seus clientes e os que estão pensando em se tornar, então é importante que o tratamento não deixe nada a desejar e converta em maior interesse e respeito, gerando vendas e brand awareness.