A estratégia omnichannel está totalmente ligada em garantir que o cliente tenha uma ótima experiência em diversos canais de atendimento.
Quando falamos nesse tipo de estratégia, a experiência do consumidor sempre é o principal objetivo, quanto melhor, mais clientes e resultados para a sua empresa.
Tony Hsieh, afirma em sua frase: “exceda as expectativas do cliente e você terá um cliente para a vida toda.” Ou seja, quanto melhor e mais eficiente você exceder as expectativas, mais vezes aquele mesmo cliente e outros vão comprar na sua empresa.
Com a omnichannel o objetivo é exatamente esse, exceder as expectativas do cliente e garantir que ele volte. Para entender a importância da estratégia omnichannel e como implementar no seu negócio, leia o artigo completo a seguir.
O que é estratégia omnichannel?
A estratégia omnichannel é uma abordagem de vendas que visa integrar diferentes canais de comunicação e divulgação, oferecendo aos clientes uma experiência de marca unificada.
Com essa estratégia, os clientes podem alternar entre vários canais e, ainda assim, ter a melhor qualidade no atendimento, nos serviços e produtos que adquire.
O termo “omnichannel” é uma combinação das palavras “omni”, que significa “tudo” ou “inteiro” em latim, e “channel”, que significa “canal” em inglês.
Essa abordagem permite que as empresas ofereçam uma experiência de compra consistente e personalizada em todos os pontos de contato com o cliente, seja em lojas físicas, lojas online, aplicativos móveis ou redes sociais.
Ao implementar uma estratégia omnichannel, as empresas podem melhorar a satisfação do cliente, aumentar as vendas e a fidelidade do cliente, além de reduzir os custos operacionais.
Isso ocorre porque as empresas podem usar dados do cliente para personalizar a experiência de compra e fornecer suporte em tempo real, independentemente do canal escolhido.
Além disso, essa estratégia permite que as empresas gerenciem melhor o estoque e a logística, evitando a falta de produtos ou entregas atrasadas.
Com uma plataforma única de gestão, é mais fácil para os gestores administrarem o negócio e entrarem em contato com apenas um único prestador de serviços ou desenvolvedor em caso de falhas ou para melhorias no processo de atendimento.
Quais são os benefícios da estratégia omnichannel?
A estratégia omnichannel oferece diversos benefícios para as empresas que a adotam. A seguir, serão listados alguns dos principais:
- Melhora a experiência do cliente
Com a estratégia, é possível oferecer uma experiência de compra mais fluida e integrada para o cliente, independentemente do canal que ele escolha para interagir com a empresa.
Isso porque a estratégia busca integrar todos os canais de venda e comunicação, permitindo que o cliente tenha uma visão unificada da empresa e possa transitar entre os canais sem dificuldades.
- Aumenta a fidelização dos clientes
Ao oferecer uma experiência de compra mais satisfatória e personalizada, a estratégia contribui para aumentar a fidelização dos clientes. Isso porque eles se sentem mais valorizados e tendem a retornar à empresa para novas compras.
- Melhora a eficiência operacional
Com essa estratégia é possível centralizar as informações dos clientes em um único sistema, o que facilita o gerenciamento das vendas e dos atendimentos.
Além disso, a integração dos canais de venda e comunicação permite que a empresa possa atender mais clientes ao mesmo tempo, sem perder a qualidade do atendimento.
- Aumenta as vendas
Ao oferecer uma experiência de compra mais satisfatória e personalizada, a estratégia tende a aumentar as vendas da empresa. Isso porque os clientes se sentem mais à vontade para comprar e tendem a gastar mais quando têm uma boa experiência de compra.
Empresas com estratégia omnichannel
As empresas que implementam uma estratégia omnichannel são capazes de oferecer uma experiência de compra mais satisfatória para seus clientes.
Isso ocorre porque a estratégia permite que os clientes tenham uma experiência de compra integrada em todos os canais, incluindo lojas físicas, sites, aplicativos móveis e redes sociais.
Dessa forma, os clientes podem escolher o canal que melhor se adapta às suas necessidades e preferências, sem perder a continuidade da experiência de compra.
Além disso, as empresas que implementam uma estratégia podem coletar e analisar dados de seus clientes em todos os canais, permitindo que eles entendam melhor o comportamento de seus clientes e personalizem suas ofertas.
Isso pode levar a um aumento na fidelidade do cliente, bem como a um aumento nas vendas.
Algumas empresas que implementaram com sucesso a estratégia incluem a Zara, que permite que seus clientes comprem online e retirem na loja, e a Starbucks, que permite que seus clientes façam pedidos online e os retirem na loja.
Outro exemplo é a American Eagle Outfitters, que permite que seus clientes comprem online e retirem na loja, além de oferecer um programa de fidelidade que permite que os clientes ganhem pontos em todas as compras, independentemente do canal.
Como implementar na sua empresa?
Para implementar a estratégia omnichannel na sua empresa, é importante seguir alguns passos fundamentais.
Primeiramente, é essencial que a empresa tenha uma visão clara do comportamento do consumidor. Desse modo, é possível entender quais canais de comunicação são mais utilizados e quais são as preferências do público-alvo.
Com base nessas informações, a empresa deve criar uma estratégia de comunicação integrada, que permita ao consumidor ter uma experiência de marca unificada em todos os canais de comunicação.
É importante que a empresa esteja presente em diversos canais de comunicação, como redes sociais, loja física, e-commerce, entre outros.
Além disso, é fundamental que a empresa invista em tecnologia para integrar esses canais de comunicação. A implementação de um sistema de gestão integrada pode ajudar a centralizar as informações e a gerenciar as vendas e o atendimento ao cliente de forma mais eficiente.
Outro ponto importante é a capacitação dos colaboradores. É essencial que a equipe esteja preparada para atender o cliente em todos os canais de comunicação, oferecendo um atendimento personalizado e eficiente.
Por fim, é importante que a empresa esteja sempre monitorando e avaliando os resultados da estratégia omnichannel, para identificar possíveis falhas e oportunidades de melhoria.
A análise de dados é fundamental para o sucesso da estratégia omnichannel, permitindo que a empresa faça ajustes e melhorias constantes.
| Passos para implementar a estratégia omnichannel |
| 1. Entender o comportamento do consumidor |
| 2. Criar uma estratégia de comunicação integrada |
| 3. Investir em tecnologia para integrar os canais de comunicação |
| 4. Capacitar a equipe |
| 5. Monitorar e avaliar os resultados |
Com esses passos, é possível implementar a estratégia omnichannel na sua empresa e oferecer uma experiência de marca unificada e eficiente para o seu público-alvo.
