NPS: A bússola da satisfação e fidelização do consumidor
O NPS (Net Promoter Score) é uma bússola crucial para medir a satisfação do cliente, destacando áreas de melhoria e direcionando estratégias de relacionamento.
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O NPS (Net Promoter Score) é uma bússola crucial para medir a satisfação do cliente, destacando áreas de melhoria e direcionando estratégias de relacionamento.
É provável que você concorde com a afirmação de que “ter clientes satisfeitos é importante para a sua empresa”. Mas os seus clientes estão felizes? O NPS é um indicador de satisfação de clientes e a busca por como aumentar o NPS deve ser constante em todas as empresas, sejam de pequeno, médio ou grande porte.
O NPS da Apple é 47; do Google, 11; já a Microsoft leva um belo ZERO e a Disney – surpreendente! – tem um NPS negativo: -7.
E você? Costuma acompanhar o nível de satisfação dos seus clientes?
O NPS, Net Promoter Score, é um dos indicadores mais usados para medir a satisfação dos clientes, não apenas em empresas gigantescas como as que citamos acima, mas para todas as empresas que buscam entender o quão satisfeitos seus clientes estão.
Mensurar e monitorar esse importante aspecto é essencial para a definição de estratégias eficazes de relacionamento e fidelização.
A partir da identificação do nível de satisfação dos clientes com a sua empresa é possível dar outros passos rumo à melhoria dos resultados relacionados a essa área.
Neste artigo, vamos explicar o que é e como calcular o NPS da sua empresa. Continue a leitura para saber mais sobre as 6 dicas para aumentar o NPS:
O NPS ou Net Promoter Score, é um indicador de desempenho utilizado para mensurar o grau de satisfação dos clientes com uma empresa.
O cálculo dessa métrica é feito a partir da seguinte pergunta única para os clientes:
De 0 a 10, qual a chance de você indicar nossa empresa para seus amigos ou familiares?
De acordo com a resposta dada por cada entrevistado, os mesmos deverão ser agrupados em três grupos:
Após essa segmentação, aplica-se a seguinte fórmula para calcular a taxa de NPS:
NPS = (Promotores – Detratores) / Total de respondentes
Suponhamos que 700 clientes avaliaram sua empresa com notas 9 ou 10; 150 deram 7 ou 8 e 150 deram notas de 0 a 6.
Logo, resultado do seu NPS será:
(700 – 150) / 1000 = 0,55 ou 55%
Geralmente, considera-se a seguinte escala como parâmetro de análise:
Se for um NPS negativo, significa que a sua empresa tem mais detratores do que promotores, o que é extremamente preocupante.
Como você pode perceber, estamos falando de um método barato e simples de medir a satisfação dos clientes da sua empresa com as experiências vividas com ela.
Logo, todas as empresas podem – e devem – aplicar o modelo para garantir que os resultados desejados serão realmente alcançados.
Para enriquecer a sua análise, acrescente na pesquisa um espaço para que os respondentes possam explicar o motivo da nota que eles derem.
Sim, apesar de poder ser feito com uma pergunta apenas, nada impede que você acrescente outras ao seu questionário. Mas indicamos que essas perguntas adicionais não passem de 5 para manter o engajamento e a agilidade desse tipo de pesquisa.
Encontrar o NPS é importante, mas é apenas o primeiro passo para melhorar a satisfação do seu cliente com a sua empresa.
Segundo pesquisa da Hubspot, 93% das equipes de atendimento concordam com a afirmação de que, atualmente, os clientes têm maiores expectativas em relação à experiência que terão com a marca.
Além disso, o State of Global Customer Service Report, apresenta que 56% dos clientes deixariam de comprar com uma empresa devido a uma má experiência de atendimento.
Logo, a satisfação do cliente não é apenas algo lúdico que deve ser trabalhado para que a sua empresa seja vista como uma marca “interessante”.
A satisfação dos clientes impacta diretamente na capacidade da sua empresa de:
Se preocupar com a satisfação dos clientes faz com que sua empresa os mantenha por perto, mantendo um relacionamento e garantindo novas vendas.
De fato, é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual. Além disso, uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School, mostra que aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta lucros de 25% a 95%.
Perceba então que investir nas estratégias de como aumentar o NPS vai ajudar sua empresa não apenas a melhorar a satisfação, mas também terá impacto em outras áreas como:
Em conclusão, o Net Promoter Score (NPS) não é apenas um indicador, mas sim uma bússola valiosa para orientar a satisfação e fidelização do consumidor em sua jornada com a empresa. Com a capacidade de medir a satisfação de forma simples, o NPS destaca áreas de melhoria e direciona estratégias de relacionamento.
Os números revelados por gigantes como Apple, Google, Microsoft e Disney mostram a importância de estar atento à percepção do cliente. Afinal, clientes satisfeitos não apenas continuam comprando, mas também se tornam defensores da marca, impulsionando o crescimento orgânico.
Ao calcular o NPS e entender as categorias de Promotores, Neutros e Detratores, as empresas podem não apenas mensurar, mas também agir de maneira direcionada para fortalecer pontos fracos e otimizar experiências.
As dicas apresentadas, desde a análise qualitativa até a implementação de ferramentas especializadas, oferecem um guia prático para elevar o NPS. Afinal, a satisfação do cliente não é apenas uma métrica isolada; é um investimento estratégico que impacta diretamente a retenção, fidelização e, consequentemente, o sucesso sustentável da empresa. Portanto, não apenas calcule o NPS, mas use-o como um farol para navegar rumo a um relacionamento duradouro e lucrativo com seus clientes.
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