Explore 8 insights impactantes sobre o comportamento do consumidor online, abrangendo temas como a influência da pandemia, sensibilidade do consumidor, compartilhamento de experiências nas redes sociais, preferência pelo Instagram na pesquisa de produtos e a importância do posicionamento de marcas, revelando tendências cruciais para estratégias de negócios e fidelização de clientes
Estudar e compreender o comportamento do consumidor online é indispensável para qualquer negócio que deseja tomar decisões sólidas, aumentar suas vendas no comércio eletrônico e oferecer um atendimento encantador, capaz de fidelizar os clientes.
Por que?
Segundo uma pesquisa do Oberlo, em 2022, o número de compradores digitais foi de 2.56 bilhões de pessoas compram, e a estimativa é que este número atinja a marca de 2.77 bilhões em 2025.
Ou seja, as empresas que querem se manter relevantes e, assim, conquistar seus consumidores, devem acompanhar de perto as transformações que ocorrem no comportamento do consumidor online.
Este é um tema particularmente desafiador, visto que as mudanças no ambiente digital são altamente velozes e obrigam os profissionais de marketing, vendas e atendimento ao cliente a se atualizarem constantemente em busca de dados que sirvam de insumo para suas estratégias.
Nos últimos anos, testemunhamos modificações intensas no mundo digital e no comportamento do consumidor, fomentadas sobretudo pela pandemia do novo coronavírus.
Agora, dentro de um cenário muito próximo ao que reconhecemos como “normalidade”, como está o comportamento do consumidor online? Por que será que o comércio eletrônico continua tão aquecido? Como os consumidores esperam ser atendidos nesse contexto? Os canais digitais ainda são seus preferidos?
O comportamento de consumo nada mais é do que um estudo que busca entender os hábitos e as reações das pessoas dentro do processo de compra.
Em linhas gerais, ele inclui:
Além disso, conta com uma análise sobre as os fatores que influenciam no comportamento do cliente, que são:
Levantamentos uma série de pesquisas e dados para compreender como é o comportamento do consumidor online atualmente. Descobrimos diversos insights valiosas, e neste artigo destacamos os mais importantes:
É evidente a influência da pandemia na mudança do comportamento do consumidor online.
Se antes o comportamento do consumidor online era pautado apenas pelas consequências da transformação digital e de suas inovações, hoje ele também traz reflexos inegáveis da pandemia do Coronavírus.
Afinal, o cenário incerto também foi espelhado na jornada de compra virtual, uma vez que o contexto traz um paradoxo importante. Isso porque ao mesmo tempo que as pessoas estavam buscando economizar, elas também realizavam mais compras pela internet.
O interessante desse processo e da nova percepção diante do então “novo normal” é que os hábitos e valores que as pessoas já vinham abraçando há algum tempo, foram reforçados pela pandemia. Entre eles, o fato de muitas delas estarem mais fiéis a uma determinada marca ou empresa, uma tendência que já havia sido evidenciada em relatório da Zendesk de 2020.
A fidelização, por sua vez, é construída a partir de muitos aspectos, que possuem diferentes níveis de prioridade e relevância para que um consumidor seja leal a uma marca. No entanto, há um consenso: o mesmo relatório mostra que para 57% dos clientes entrevistados o atendimento ao cliente é o segundo atributo mais importante que o torna fiel a uma empresa, ficando atrás somente do preço.
Desse modo, as empresas foram forçadas a responder rapidamente às mudanças do comportamento do consumidor online, e não há dúvidas em afirmar que uma das áreas que mais sofreram turbulências como efeito da pandemia, foi o departamento de atendimento ao cliente.
Atualmente, os consumidores esperam cada vez mais eficiência nos processos de atendimento.
O relatório especial do Edelman Trust Barometer 2020 revelou que, devido à pandemia, as pessoas estão se sentindo mais vulneráveis e preocupadas tanto com sua saúde física, como mental e financeira.
Sendo assim, elas estão hoje mais interessadas em comprar de uma marca humanizada, transparente e empática.
Essa tendência também já havia sido apontada pelo relatório da Zendesk de 2020, uma vez que ele mostrou que as pessoas querem ter uma experiência completa e, nesse processo, não é só a qualidade no atendimento que é valorizada, mas também a transparência como as empresas lidam com suas questões.
Nosso mais recente relatório CX Trends 2023 comprova que esse comportamento veio para ficar: as interações naturais e fluidas com as empresas fazem parte das exigências dos clientes, e isso deve ser percebido desde os atendimentos em chatbots que simulam seres humanos reais a experiências de conversação.
Isso importa de tal forma, que 66% dos consumidores que interagem com o suporte afirmam que uma interação ruim com uma empresa pode arruinar seu dia, o que interfere diretamente na sua decisão de compra.
Hoje, as pessoas têm plena consciência da concorrência e de seu poder. Logo, não pensam duas vezes na hora de dividir suas experiências em redes sociais.
Só para você ter uma ideia, de acordo com pesquisa realizada pelo Shopper Store Criteo, 56% dos consumidores expõem suas experiências negativas nas redes sociais, enquanto 41% dividem suas vivências positivas.
Eles também não hesitam na hora de recomendarem uma marca para seus amigos. É o que acontece na rotina de 80% entrevistados, que afirmam recomendar um produto ou serviço com referências positivas, enquanto 75% não escondem que fazem comentários negativos diante de uma má experiência.
Será que esses comentários impactam a decisão de compra de outros consumidores? Sem dúvidas, sim! Afinal, 98% dos consumidores em todo o mundo consultam avaliações para avaliar os serviços de empresas locais, e 49% confiam nessas avaliações da mesma maneira em que confiam nas recomendações de amigos e familiares.
Segundo levantamento da Endelman, 65% dos compradores pararam de comprar uma marca porque ela se manteve silenciosa diante de um problema que tinha obrigação de abordar.
A sensibilidade do consumidor reverbera também em outras questões, como pautas ambientais, sociais e políticas, e esperam que as empresas com as quais se relacionam apresentam um posicionamento absoluto sobre certos assuntos.
De acordo com um recente levantamento da PWC, cerca de 49% dos consumidores brasileiro afirmam que fatores ambientais, sociais e de governança (ESG) geralmente afetam suas decisões de compra, sendo as gerações Y e Z são mais propensas a considerar esses fatores.
Não há dúvidas sobre como as redes sociais influenciam o comportamento do consumidor online, até porque, trata-se de um canal onde é possível pesquisar, comprar e avaliar os mais diversos produtos.
A pesquisa Social Commerce 2.0 da All In em parceria com a Opinion Box revelou que 75% dos entrevistados usam as redes sociais para pesquisar produtos, sendo o Instagram a mais utilizada para esse fim (70%), e que 61% dos consumidores são adeptos ao Live Commerce, que permite acessar descontos exclusivos.
E como as redes sociais influenciam o comportamento do consumidor online, na prática?
Basicamente, os consumidores consultam as redes para levantar uma série de informações que os ajudam a ter mais segurança antes de realizar uma compra.
Os clientes realizam essas pesquisas principalmente para:
A Shopper Store Criteo destacou a evolução do processo de busca do consumidor online. Até 2017, o cliente médio, na hora de procurar por um produto, fazia uma busca no Google ou na Amazon. Já hoje, boa parte (quase 50%) busca diretamente em uma loja online, valorizando aquelas que oferecem promoções interessantes e frete ágil e gratuito.
Ainda de acordo com a pesquisa acima sobre comportamento do consumidor online, 3 em cada 4 pessoas clicam em anúncios quando navegam na Internet com o objetivo de descobrirem diferentes marcas e produtos.
Nesse cenário, como era de se imaginar, os consumidores da geração x e y são os mais propensos a clicarem neles.
O relatório da Zendesk mostrou outro forte insight sobre o comportamento do consumidor online. 59% dos clientes querem que as empresas usem a grande quantidade de dados que dispõem para fornecer experiências verdadeiramente personalizadas que se mostram bem mais avançadas do que as empresas imaginam.
É preciso ir além das segmentações por dados demográficos ou frequência de compra. Os consumidores esperam que os atendentes reconheçam seu comportamento de compra, suas preferências e até mesmo seus gostos pessoais.
Tenha em mente que as recomendações são uma forma de viabilizar as estratégias de up selling e cross selling, e nesse sentido, não há nada mais poderoso do que os dados para guiar essas estratégias de fidelização.
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